Kuluttajille on ilmoitettava, miten heidän tulee toimia takaisinvetotilanteessa

Palautusmenettelyssä tuote kerätään pois loppukäyttäjiltä

Palautusmenettelyllä tarkoitetaan toimenpiteitä, joiden tarkoituksena on saada kuluttajien haltuun päätyneet tuotteet takaisin. Palautusmenettely, eli takaisinveto, tarkoittaa sitä, että yrityksen pitää:

• ryhtyä toimenpiteisiin vaatimustenvastaisten tuotteiden keräämiseksi takaisin kuluttajilta tai muilta loppukäyttäjiltä
• tiedottaa kuluttajille ja muille loppukäyttäjille tuotteen aiheuttamasta vaarasta ja pyytää kuluttajia ja loppukäyttäjiä palauttamaan tuote. Tiedottamisen on oltava mahdollisimman kattavaa ja se on suunnattava siten, että tieto tavoittaa mahdollisimman monet sellaiset kuluttajat, joilla on tuote hallussaan.

Palautusmenettelyn yhteydessä yrityksen täytyy myös lopettaa tuotteen myynti ja poistaa tuote markkinoilta.

Palautusmenettelystä ei saa aiheutua kuluttajalle kohtuutonta vaivaa eikä tuotteen korjaaminen, vaihtaminen tai hyvittäminen saa kestää kohtuuttoman kauaa. Kuluttajan ei tarvitse maksaa tuotteen lähetys- tai palautuskuluja. Jos tuote ei ole luonnostaan helposti liikuteltava, talouden toimijan on järjestettävä tuotteen nouto.

Palautusmenettelystä tiedottaminen

Palautusmenettelystä tiedottaminen tapahtuu ensisijaisesti henkilökohtaisella yhteydenotolla kaikille kuluttajille, joita asia koskee ja jotka voidaan tunnistaa. Jos kaikkia kuluttajia, joita asia koskee, ei voida tunnistaa tai heidän yhteystietojaan ei ole käytettävissä, pitää henkilökohtaisten yhteydenottojen lisäksi tiedottaa julkisesti.

Julkisessa tiedottamisessa on varmistettava mahdollisimman laaja tavoittavuus käyttämällä useita eri tiedotuskanavia. Julkisia tiedotuskanavia ovat yrityksen verkkosivut, sosiaalisen median kanavat, uutiskirjeet ja vähittäismyyntipisteet sekä tapauskohtaisesti ilmoitukset joukkotiedotusvälineissä ja muilla viestintäkanavilla kuten alan harrastelehdissä. Tietojen on oltava saavutettavia myös vammaisille henkilöille.

Talouden toimijoiden ja tapauksen mukaan verkkomarkkinapaikkojen tarjoajien, jotka keräävät asiakkaidensa henkilötietoja, on hyödynnettävä näitä tietoja palautusmenettelyissä. Ne eivät voi valita julkista tiedottamista henkilökohtaisen yhteydenoton sijaan.

Kerätessään yhteystietoja muihin tarkoituksiin, esim. kanta-asiakasohjelmat, talouden toimijoiden on tarjottava kuluttajille myös mahdollisuutta antaa erilliset yhteystiedot vain turvallisuuteen liittyviin tarkoituksiin.

Palautusmenettelystä tiedottamisen tavat

Henkilökohtainen yhteydenotto – aina kun yhteystietoja on käytettävissä.

Julkinen tiedottaminen – edellisen lisäksi, jos kaikkia asianosaisia kuluttajia ei voida tavoittaa, aina tällöin myös yrityksen verkkosivustolla, sosiaalisen median kanavilla, uutiskirjeissä ja vähittäismyyntipisteissä.

Hyvin sujuu, mennään sitten syvemmälle palautusmenettelyilmoituksen muotoon ja sisältöön.