Yleinen laadunhallinta

Poikkeamien hallinta

Toiminnan jatkuvuuden kannalta on erityisen tärkeää varautua mahdollisiin poikkeamiin ja niiden käsittelyyn jo ennalta. Mahdollisia poikkeamia voivat olla yrityksen oman toiminnan muutokset, virhetilanteet, asiakaspalautteet tai esimerkiksi tuotteen aiheuttama vaara käyttäjälleen. Näihin voi varautua etukäteen muodostamalla selkeät menettelytavat, joilla mahdollisia poikkeamia sekä niiden korjaamiseksi tarvittavia toimenpiteitä voidaan selvittää, hallita ja korjata mahdollisimman pian.

Asiakaspalautteet kertovat yleisesti joko hyvästä tai huonosta asiakastyytyväisyydestä yrityksen toimintaa ja tuotteita kohtaan, mutta voivat myös antaa muunlaista informaatiota tai merkkejä piilevistä poikkeamista. On tärkeää, että asiakaspalautteen jättämiselle on mahdollisimman helppo ja selkeä palautekanava/-kanavia. Palautekanava voi olla esimerkiksi yrityksen kotisivujen kautta täytettävä lomake tai palautteita varten luotu sähköpostiosoite. Mahdollisuus palautteen antamisesta on tärkeä olla selkeästi esillä.

Asiakaspalautteesta ei ole juuri hyötyä, jos sitä ei hyödynnetä systemaattisesti. Asiakaspalautteen säännöllinen seuranta ja analysointi on tarpeen, jotta mahdollisiin poikkeamiin voidaan reagoida oikea-aikaisesti ja -suhteisesti. On esimerkiksi mahdollista, että asiakaspalautekanavan kautta tulee yrityksen tietoon, että jokin tuote on voinut aiheuttaa vaaratilanteen tai läheltä piti -tilanteen, joka olisi voinut eri olosuhteissa muuttua vielä vakavammaksi vaaratilanteeksi tai onnettomuudeksi. Säännöllisen asiakaspalautteen seurannan avulla näihin mahdollisiin tilanteisiin voidaan puuttua oikea-aikaisesti ja vähentää riskiä, ettei isompaa vahinkoa ehdi syntyä.

Huomioithan toiminnassa, että jos tuote ei täytä sille lainsäädännössä asetettuja vaatimuksia ja aiheuttaa riskin terveydelle, turvallisuudelle tai ympäristölle, tilanteen korjaamiseksi on aloitettava välittömästi korjaavat toimenpiteet. Näistä tarvittavista korjaavista toimenpiteistä löytyy lisätietoa Tukesin verkkosivuilta: https://tukes.fi/tuotteet-ja-palvelut/vaarallinen-tuote. Korjaavien toimenpiteiden lisäksi on tarpeen arvioida, että voiko samankaltainen puute tai riski olla myös jossakin toisessa yrityksen tuotteessa.